Vous pouvez soumettre votre plainte à l’une de nos équipes Service à la clientèle. Il y a deux façons de soumettre votre plainte à un autre palier d’intervention :
demandez à la personne à qui vous avez parlé à l’étape 1 de soumettre votre plainte à un autre palier d’intervention pour vous; ou
communiquez directement avec l’équipe Service à la clientèle en ligne, au téléphone ou par la poste.
Service à la clientèle CIBC/CIBC Client Care P.O. Box 15, Station A, Toronto (Ontario) M5W 1A2
Si votre plainte n’est pas résolue par le membre de l’équipe avec qui vous avez parlé à l’étape 1 dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous nous l’avez exprimée, nous la soumettrons automatiquement à l’une de nos équipes Service à la clientèle. Nous confierons votre plainte à un membre de l’équipe Service à la clientèle qui l’examinera et qui vous répondra directement.
Si vous n’acceptez pas la réponse que vous avez reçue du membre de l’équipe à l’étape 2, vous pouvez faire appel de la décision. Vous pouvez demander que votre plainte soit soumise au Bureau de révision des plaintes des clients (BRPC) de la Banque CIBC. Vous pouvez aussi communiquer directement avec le Bureau de révision des plaintes des clients.
Le BRPC fait partie de la Banque CIBC. Il a pour mandat d’examiner vos plaintes et de fournir une réponse objective et impartiale afin de résoudre les différends avec vous. Il ne s’agit pas d’un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, par souci d’impartialité, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la Banque CIBC. Selon la nature et la complexité de votre plainte, il peut s’écouler de trois à cinq semaines avant qu’une enquête du BRPC aboutisse. Tout délai de prescription applicable à votre dossier court pendant l’examen de votre plainte par le BRPC, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité d’intenter des poursuites civiles.
Vous pouvez communiquer avec le BRPC en ligne, par téléphone, par courriel ou par la poste.
Bureau de révision des plaintes clients de la Banque CIBC P.O. Box 342 Commerce Court Toronto (Ontario) M5L 1G2
Si vous n’acceptez pas la réponse du Bureau de révision des plaintes clients ou que 56 jours se sont écoulés depuis la réception de votre plainte par la Banque CIBC, vous pouvez communiquer avec l’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) dont le rôle consiste à examiner votre plainte.
Agences de soutien indépendantes
En plus de l’engagement de la Banque CIBC envers vous, il existe un certain nombre d’agences externes qui surveillent l’industrie canadienne des services financiers, afin d’assurer le respect des normes et un accès fiable à des services financiers. Vous pouvez leur soumettre votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
L’OSBI est indépendant de la Banque CIBC. Vous avez le droit de demander à l’OSBI d’examiner votre plainte au sujet des produits et services bancaires ou des placements. Une fois l’enquête du Bureau de révision des plaintes des clients de la Banque CIBC terminée, vous pouvez communiquer avec l’OSBI pendant six mois après avoir reçu la réponse de la Banque CIBC. L’OSBI se réserve le droit de refuser les demandes d’enquête si six mois se sont écoulés depuis que la Banque CIBC a répondu à votre plainte.
S’il y a lieu, l’OSBI peut demander au BRPC de l’aider à obtenir un règlement le plus rapidement possible pour votre plainte.
Vous pouvez communiquer avec l’OSBI en ligne, par téléphone, par télécopieur, par courriel ou par la poste.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement 20 Queen Street West, Suite 2400, P.O. Box 8 Toronto (Ontario) M5H 3R3
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’ACFC supervise les institutions financières fédérales, y compris la Banque CIBC. Elle vérifie que ces institutions respectent les lois fédérales en matière de protection des consommateurs. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs de l’information sur leurs frais, leurs taux d’intérêt et leurs procédures de traitement des plaintes. De plus, l’ACFC contribue à sensibiliser les consommateurs et surveille le respect des codes de conduite volontaires et des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.
Si votre plainte porte sur la réglementation, sur un code de conduite volontaire ou sur un engagement public, vous pouvez communiquer avec l’ACFC en ligne, par téléphone ou par la poste.
Agence de la consommation en matière financière du Canada 427 Laurier Avenue West, 6th Floor, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
L’ACFC déterminera si l’institution financière respecte la réglementation, les codes de conduite volontaires ou les engagements publics. Toutefois, elle ne réglera pas les plaintes individuelles des clients.
Résidents du Québec :
Si vous êtes un résident du Québec et que l’examen de la Banque CIBC ou ses conclusions à l’égard de votre plainte ne vous satisfont pas, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). L’AMF procédera à son propre examen et pourrait, si elle le juge approprié, proposer des services de médiation ou de conciliation. Elle ne peut toutefois pas exiger d’une partie qu’elle participe à la médiation. Pour obtenir de plus amples renseignements, téléphonez au 1 877 525-0337 Votre application téléphone s'ouvrira. ou visitez le site Web de l’AMF Une nouvelle fenêtre s’affichera..
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
S’il s’agit d’une plainte liée à la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le commissaire à la protection de la vie privée du Canada en ligne, par téléphone, par télécopieur ou par la poste.
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