Bureau de révision des plaintes clients de la Banque CIBC

Notre rôle et notre mandat

Le Bureau de l'ombudsman de la Banque CIBC travaille en étroite collaboration avec les clients et les leaders d'unité d'exploitation pour traiter les préoccupations des clients.

Le Bureau de révision des plaintes clients (BRPC) de la Banque CIBC travaille en étroite collaboration avec les clients et les leaders d'unité d'exploitation pour traiter les préoccupations des clients.

Le BRPC fait partie de la Banque CIBC. Il a pour mandat d’examiner vos plaintes et de fournir une réponse objective et impartiale afin de résoudre les différends avec vous. Il ne s’agit pas d’un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, par souci d’impartialité, il ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la Banque CIBC. Selon la nature et la complexité de votre plainte, il peut s’écouler de trois à cinq semaines avant qu’une enquête du BRPC aboutisse. Tout délai de prescription applicable à votre dossier court pendant l’examen de votre plainte par le BRPC, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité d’intenter des poursuites civiles.

Notre mandat consiste à examiner les plaintes non résolues des clients concernant la Banque CIBC et son groupe de sociétés (collectivement, la CIBC). Nous tentons de régler les différends au moyen d'une enquête indépendante, impartiale et exhaustive. Les parties concernées ne sont pas liées par les recommandations du Bureau et sont libres d’avoir recours à d'autres options si elles ne parviennent pas à s’entendre.

Selon les situations auxquelles notre Bureau est confronté, nous déterminerons les secteurs, les produits et les services susceptibles d'être modifiés afin d’améliorer notre service à la clientèle. C'est pourquoi le Bureau de révision des plaintes clients de la Banque CIBC communique régulièrement avec les leaders principaux d'unité d'exploitation de la Banque CIBC afin de souligner les possibilités d'amélioration.

Comment nous pouvons aider

Si vous avez un problème non résolu concernant la Banque CIBC, nous pouvons peut-être vous aider à condition que les critères suivants soient remplis :

• Vous avez suivi le Processus de traitement des plaintes de la Banque CIBC et celle-ci a terminé son examen et vous a transmis une réponse définitive.
• Ni vous ni la CIBC n'avez soumis le cas à un cabinet d'avocats ou intenté de procès.
• Le problème relève de notre mandat.

Notre processus

• Nous accuserons réception de votre demande dans un délai de deux jours ouvrables.
• Nous vous enverrons les conditions associées à notre enquête.
• La durée de la plupart des enquêtes est de trois à cinq semaines. Toutefois, certains problèmes sont plus longs à traiter que d'autres, et nous vous tiendrons au courant de leur évolution.
• À la fin de notre enquête, nous vous transmettrons une réponse écrite.
• Les parties concernées ne sont pas liées par les recommandations que nous faisons et sont libres de les accepter, de les rejeter ou d'avoir recours à d'autres options de règlement.

Questions ne relevant pas de notre mandat

Certaines questions bancaires ne relèvent pas du mandat du Bureau. Elles comprennent :

• la tarification des produits et l’établissement ou la modification des taux d'intérêt (y compris les prêts, les placements et les taux de change);
• l’établissement de frais de service (y compris, mais sans s’y limiter, les frais pour chèque sans provision [SP] et les frais de paiement anticipé);
• les décisions de prêt et l'approbation du crédit*;
• les décisions de dessaisissement prises par la Banque CIBC et les actions pour atteinte directe*;
• les cas que la CIBC a soumis à un cabinet d’avocats ou qui font l'objet d'un litige. Si un client décide d'intenter des procédures judiciaires au cours de notre enquête, nous pouvons mettre fin à cette dernière;
• les cotes de crédit, sauf si elles sont incorrectes en raison d'une erreur administrative commise par la Banque CIBC;
• les décisions d'affaires courantes, c'est-à-dire celles visant à lancer, à retirer ou à modifier un produit ou un service, ou toute autre question liée à la politique générale de la CIBC.

De plus :

• l’accès aux dossiers de la Banque CIBC est assujetti à des périodes de conservation des documents qui, en général, ne dépassent pas sept ans;
• nous n'offrons aucun conseil ou opinion d'ordre juridique ou réglementaire.

* Dans des cas semblables, le Bureau cherchera simplement à déterminer si la Banque CIBC a respecté le processus approprié et si le client a été informé suffisamment à l'avance de la décision de la Banque.